Kanazawa Jazz Days

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ジャズを中心としたレコード/CD、登山/渓流釣り/ランニング、金沢の日々の暮らし

帰宅したらフレッツ光つながらない (その後):故障対応に対するストレス

2016-9-12 記載

 昨夜遅く、八ヶ岳から帰ってきた。写真をアップしようと思ったら、インターネットが繋がらない。今朝になって機器をみたがアラームはない。プロバイダとの通信がうまくいっていないようだ。

 インターネットの契約は少々面倒くさく、回線はフレッツ光プレミアム、集合住宅なのでVDSLモデムを使ったもの。プロバイダはOCN。2008年の契約で、NTTとOCNは別々の契約。設定に難渋した記憶がある。

 とりあえずNTT西日本に問い合わせフォームで送信(故障の24時間対応は名ばかりで録音、そう記載しなけりゃいいのに)。OCNはそのようなトラブルの入力フォームはない。確かにプロバイダの場合、故障情報がない場合は問題ないのかなあ。

 やれやれ面倒だ。

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2016-9-13 記載

[サービス対応状況]

・基本的に窓口に対する不満はないが、NTT西日本のシステムに対する不満が大きい。webあるいはメイルでやりとりできれば、全く面倒がないのに、電話でのやりとりを前提としているので、とても効率が悪い。インターネット通信網のインフラ会社とは思えない、お粗末さである。

・ちなみに、9-12 記載の「お問い合わせフォーム」も、iOS(ipad)上のChromeで入力すると、住所入力でアウト。故障状況などを入力したが、トンだ。郵便番号から住所を検索するシステムだけど、ポップアップできず、エラーとなる様子。家でのインターネット回線が不通となっている訳で、iOSでの入力不可は, webシステムとして致命的ではないだろうか。結局、モバイルルータ+PCで対応。

[昨日]

(1)上記のお問い合わせフォームに対し、0120発番で電話連絡。出張で移動中であり、連絡難渋。0120発番にかけ直したが、自動音声からはじまり、担当に辿り着くまで面倒そうなので、打ち切り。先方からの電話で繋がったのは、何時間か後だった。

(2)原因は集合住宅内の集線装置(光回線からVDSL?)の故障とのこと。NTT西日本が、集合住宅へ修理立ち入りするための、管理人との交渉を依頼される。出張中に実施。

(3)再度、電話で連絡が取れたのは夕刻。事前に問い合わせフォームでのメイルに返信する形で、連絡を入れたが、うまく見えないようだった。

[本日]

(1)修理進捗を0120に問い合わせ。本人確認などを経て、異なる担当者へ。要は修理進捗を教えてくれたらいいだけだが、待たされる(それによって、明日朝、自宅で仕事ができるか決まる)。イライラ

(2)20分ほどして、電話で「昨日中に修理済み」との回答。窓口担当には何ら問題はないのだけど、アフターサービスのシステムの悪さ、を感じた。現場の即日対応の努力を、何となくアフターサービス・システムの悪さ、で台無しにしている印象であった。21世紀のシステムとは思えなかった。

[雑感]

・リモートでアターサービス部門で、集線装置の不具合を確認できるのならば、故障のアラームを事前に検出し、装置修理に入るようなシステム構成とすべきではないか。加入時には、集合住宅管理人との交渉の記憶がない(設置済みだったのでは?)ので、そのような対応は可能ではないか。

・故障時のアフターサービスは顧客満足度の要なので、是非ともNTT西日本に頑張ってもらいたいと思った。物理回線が見かけ上成立した状態で、回線が切断されると、iTunesがフリーズして驚いた。SWによってはネット認証が必要な、「面倒な時代」である。ストレス・フリーで故障できるシステム構築を期待したい。

(NTTのサービスは、マジメな担当、だめなシステムのイメージが強いなあ。これって、旧日本軍の「失敗の本質」と同じ議論やなあ。)